Проучване: Какво ниво на клиентско обслужване да очаквате, ако решите да изтеглите бърз потребителски кредит в офис на компания?

В днешно време едно от най-лесните неща, които можете да направите, ако имате спешна нужда от пари, е да изтеглите Бърз потребителски кредит. Ако искате да вземете кредит онлайн, процедурата става само с няколко клика на мишката и е максимално улеснена. Но има компании, които предлагат и офис обслужване за онези, които не са фенове на дигиталното получаване на пари, искат да получат малко повече информация или имат въпроси, които имат нужда от отговор при разговор лице в лице с експерт на компанията. И тук се появява въпросът:

КАКВО НИВО НА КЛИЕНТСКО ОБСЛУЖВАНЕ ДА ОЧАКВАТЕ, АКО РЕШИТЕ ДА ИЗТЕГЛИТЕ БЪРЗ ПОТРЕБИТЕЛСКИ КРЕДИТ В ОФИС НА КОМПАНИЯ?

В Izbiram.bg нашата основна цел е да помогнем на читателите си, като представим най-добрите и изгодни финансови услуги, предлагани на родния пазар. Така ще ви спестим време, което иначе щяхте да прекарате в чудене и пресмятане. Izbiram.bg постоянно разглежда различните продукти и услуги на финансовите компании, като набляга на следните техни характеристики – цена, условия, удобство, бързина и качество на обслужването. Именно затова организираме проучване, чиято цел е да разбере точно какво се случва, когато отидете да кандидатствате за бърз кредит в офис на фирма.

Какви са съвременните фактори за модерно клиентско обслужване?

Преди да направим проучването на място, свършихме нашата „домашна работа“ и след дълго проучване, успяхме да ги групираме в следните три категории:

1. МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ И РАБОТНО ВРЕМЕ НА ОФИСА, със следните подкатегории:

• На удобно място ли е разположен офисът? Офисите, които са разположени в София близо до метро, или в центъра на другите градове са винаги най-лесно достъпни, независимо къде живеете;
• Има ли възможност за лесно паркиране или не? Не сме обръщали внимание дали е безплатно или не паркирането, а само дали има паркоместа в близост до офисите
• Лесно ли се намира офиса? Можем ли сами да го намерим на посочения адрес или е необходимо да се лутаме или дори да питаме някой, ако не можем да се справим.
• Офисът работи ли в събота? Разбира се, това не е задължителен фактор, но е удобство за клиентите.
• Офисът работи ли в делнични дни след 17 ч.? Също е удобство за работещите хора.
• Видимост на табелите и бранда от улицата. Лесно ли може да видите офиса отдалеч, или се налага да се спънете на прага му, за да разберете, че сте го намерили?

2. ОБЩ ВИД НА ОФИСА И ОТНОШЕНИЕ НА СЛУЖИТЕЛИТЕ със следните подкатегории:

• Общ вид, чистота и подреденост на офиса. Офисът има ли съвременен вид или не? Чист и подреден ли е офисът?
• Има ли къде клиента да бъде настанен? Има ли столове или мека мебел за посетители, особено в случаите, в които се налага да изчакат, или трябва да стоят прави?
• Имат ли служителите униформи? Можем ли да ги разпознаем дали са служители или клиенти?
• Имат ли служителите баджове с тяхното име? Знаем ли през цялото време с кой говорим?
• Клиентите посрещани ли са на високо ниво и обслужвани ли са с необходимото уважение и любезност?

3. КОМПЕТЕНТНО ОБСЛУЖВАНЕ И ПРЕДОСТАВЯНЕ НА ДЕТАЙЛНА ИНФОРМАЦИЯ ЗА КРЕДИТИТЕ, със следните подкатегории:

• Получават ли клиентите подробна информация за кредитите – лихвен %, ГПР, минимален и максимален срок, опции за периодичност на вноските – (седмични, двуседмични, месечни и др.)?
• Показват ли служителите на клиентите на екран или хартия погасителен план за избрания кредит, с посочени брой и размер на вноските, както и с включени всички допълнителни такси / услуги / неустойки?
• Предлагат ли служителите на клиентите различни комбинации от срок на връщане, периодичност на вноската и размер на кредита, така че да отговорят на неговите възможности и нужди?
• Дават ли служителите пълна и подробна информация за допълнителното оскъпяване (при липса на гаранти, за експресна услуга и т.н.), както и обясняват ли защо се налага това допълнително оскъпяване?
• Дават ли служителите информация за текущи промоции, отстъпки и програми за лоялни клиенти?
• Във връзка с новия Регламент за защита на личните данни (в сила от месец май 2018г. ), е любопитно да разберем, дали бюрата на служителите, на които ни посрещат са претрупани с договори или документи на други клиенти. Ако по бюрата виждаме документи с лични данни на други клиенти, вероятно и нашите данни ще бъдат оставени на същия произвол….

След като уточнихме въпросите, чийто отговор ще търсим, набелязахме принципа, по който ще избираме офисите, „цел“ на нашето проучване. Решихме, че е редно да посетим офис в Столицата, офис в друг голям град (избрахме Пловдив) и в среден по размер град – избрахме старата ни столица Велико Търново. За да обхванем по-добре София, решихме да изследваме освен офиси в центъра, и такива в големи крайни квартали, като за целта набелязахме жк. „Младост“.

Наш независим експерт посети през месец юни и юли 2018г. офиси на компании в градовете София – в центъра на града и в ж.к. „Младост“, Пловдив и Велико Търново, с желанието да получи пари, като в това проучване бяха включени едни от най-големите фирми, които предлагат кандидатстване за бърз кредит в офис:

• Изи Кредит;
• Вива Кредит;
• Кеш Кредит;
• Креди Хелп;
• Сити Кеш;
• Профи Кредит;
• Микро Кредит (не присъстват в квартал Младост в София).

Нашият „таен клиент“ кандидатства навсякъде за кредит в размер на 300 лв. със срок на връщане 30 дни или подобен размер на кредит и срок за връщане, като поиска да се възползва от всички допълнителни услуги, които да осигурят максимално бързо разглеждане на документите:

• Услугите за експресно разглеждане на кредита;
• Услуги или неустойки за ползване на кредит без поръчители;
• Гаранции за ползване на кредит без поръчители и други,

тъй като нашият опит показва, че това е най-бързия начин фирмите да отпуснат кредит.

Неговата основна задача беше да разбере отговорите на всички фактори, важни за доброто клиентско проучване, описани по-горе.

А ето и резултатите от проучването:

Таблица 1: МЕСТОПОЛОЖЕНИЕ И РАБОТНО ВРЕМЕ НА ОФИСА
Таблица 2: ОБЩ ВИД НА ОФИСА И ОТНОШЕНИЕ НА СЛУЖИТЕЛИТЕ
Таблица 3: КОМПЕТЕНТНО ОБСЛУЖВАНЕ И ПРЕДОСТАВЯНЕ НА ДЕТАЙЛНА ИНФОРМАЦИЯ ЗА КРЕДИТИТЕ

Първоначално смятахме да даваме различна точкова оценка по всеки критерий, но в крайна сметка резултатите на всяка компания се повтаряха и ни стана пределно ясно коя компания какво ниво на клиентско обслужване предлага.

Какво значи една компания да бъде добра в клиентското обслужване?

• Да притежава стандарти за външен вид и подреденост на офисите.
• Да притежава стандарти за клиентско обслужване.
• Да снабдява служителите си с достатъчно материали и инструменти в полза на клиентите.
• Да обучава служителите си на тези стандарти регулярно
• НАЙ-ВАЖНОТО: СТАНДАРТИТЕ РЕАЛНО ДА СЕ СПАЗВАТ!

Затова решихме да разделим компаниите в три категории:

ГРУПА I – КОМПАНИИ С ОТЛИЧНИ ОФИСИ, ОТЛИЧНО ОБСЛУЖВАНЕ, РЕАЛНО ВНЕДРЕНИ СТАНДАРТИ ЗА ОБСЛУЖВАНЕ, КОИТО СИСТЕМНО СЕ СПАЗВАТ.

Единствената компания, която можем да поставим в тази категория (ние сме радетели повече фирми да предлагат перфектно клиентско преживяване, но към момента не можем да откроим друга фирма), към месец юли 2018г., е Кеш Кредит.


Ето нашата аргументация защо:


Кеш Кредит се оказа единствената компания, в която не намерихме системни разлики във вида на офисите и нивото на клиентско обслужване. Явно в компанията има въведени стандарти, служителите са обучени и най-важното: стандартите се спазват.


Ето някои детайли, които искаме да откроим за Кеш Кредит:

1. Всички офиси бяха с добра и съвременна визия, с ясен и видим външен брандинг, подредени, чисти и удобни за клиентите.
2. Служителите бяха любезни, с униформи и баджове и професионално обучени да обгрижват клиентите и да им съдействат с нуждите им от кредит.
3. Само в тази фирма открихме практика, която считаме за много добра, а именно: служителите винаги предоставят:
• Пълна информация за кредитите, включително допълнителното оскъпяване (неустойка).
• Представяне на погасителен план на екран пред клиента.
• Обяснение защо се налага да се ползва неустойка и какъв е нейният размер без да се налага клиента да пита.
• Информация за отстъпки, подаръци в рамките на програма за лоялни клиенти, която е налична при всеки служител.
4. Детайл, който е много важен в рамките на новия Регламент за защита на личните данни (май 2018) – единствено в тази фирма, бюрата на служителите във всички офиси бяха чисти от документи, включително такива на други клиенти.
5. Това е единствената фирма, чиито офиси бяха с официално обявено работно време в събота, което е голямо удобство за клиентите.

ГРУПА II – ДОБРИ ОФИСИ, ОБСЛУЖВАНЕ НА ДОБРО ИЛИ ЛОШО НИВО В ЗАВИСИМОСТ ОТ ОФИС МЕНИДЖЪРА, ВЕРОЯТНО ИМА ПОЛИТИКА ЗА ВИД НА ОФИСИТЕ И ОБСЛУЖВАНЕ НА КЛИЕНТИТЕ, НО НЕ СЕ СПАЗВА СИСТЕМНО.



В тази категория поставяме офисите на Профи Кредит, Вива Кредит и Сити Кеш. Ето нашата аргументация защо:

1. Офисите имаха като цяло съвременен вид, но понякога се налагаше да се чака, да се съобразяваме с други дейности на служители.
2. Служителите бяха като цяло любезни, но не винаги носеха баджове със своето име и много рядко – униформи.
3. Не винаги се предоставяше системно важната за клиента информация, без да се налага клиента да пита – например за нивото и размера на неустойките / допълнителното оскъпяване.
4. Не винаги офисите бяха подредени и без разхвърляни документи на други клиенти.
5. Не винаги на клиента се показваше погасителен план, а наличието на програми за отстъпки остана неясно.

Като цяло в тази група от фирми, се забелязва че има опити да се въведат стандарти, например във външният вид на офисите, но или служителите не са обучени, или няма контрол върху спазването на тези стандарти.

ГРУПА III – ОФИСИ НА СРЕДНО НИВО (НЯКОИ ДОБРЕ, НЯКОИ ЗЛЕ), ОБСЛУЖВАНЕ НА ДОБРО ИЛИ ЛОШО НИВО В ЗАВИСИМОСТ ОТ ОФИС МЕНИДЖЪРА, НЕ СЕ ЗАБЕЛЯЗВА ДА ИМА ВНЕДРЕНА ПОЛИТИКА ЗА ОБСЛУЖВАНЕ НА КЛИЕНТА, КОЯТО ДА СЕ СПАЗВА СИСТЕМНО


В тази категория попадат офисите на Креди Хелп, Изи Кредит и Микро Кредит. Ето нашата аргументация защо:

При тези компании не забелязахме наличието на стандарти за визия на офисите и клиентско обслужване. Съответно тук се натъквахме на доста неприятни ситуации, като:

1. Офиси, които са посочени на сайта на компанията, но в действителност ги няма.
2. Офиси, тип „магазин“, с постоянно отворени врати, без възможност клиента да бъде обслужен на спокойствие.
3. Пушещи пред офиса служители, които нямат никаква идентификация (бадж или униформа), която да ги идентифицира че работят в тази фирма.
4. Понякога директно се искаше лична карта на клиента, без той да е приел офертата.
5. Не се даваше информация на клиента за погасителен план и допълнително оскъпяване, ако той изрично не я поиска.
6. Доста от служителите бяха любезни, но вероятно по своя преценка, т.е. нямахме усещането за обслужване от страна на голяма фирма със стандарти.

Какъв е генералният извод: За да постигнат фирмите за бързи потребителски кредити перфектно усещане и потребителско преживяване в техните клиенти, трябва да има КОРПОРАТИВНИ СТАНДАРТИ ЗА ВИЗИЯ НА ОФИСИТЕ И ОБСЛУЖВАНЕ ОТ СТРАНА НА СЛУЖИТЕЛИТЕ, ПРОФЕСИОНАЛНИ ОБУЧЕНИЯ И НАЙ-ВЕЧЕ СИСТЕМЕН КОНТРОЛ НА СПАЗВАНЕТО НА ТЕЗИ СТАНДАРТИ! Към месец юли 2018г. единствено Кеш Кредит отговаря на всички тези изисквания, като се надяваме при следващото такова проучване да намерим повече такива компании!